Pet shop: Relacionamento com o cliente faz a diferença

Pet shop: Relacionamento com o cliente faz a diferença

As pet shops brasileiras faturaram R$ 14,2 bilhões em 2012, crescimento de 16,4% ante 2011 (no mesmo período, a economia do País avançou apenas 0,9%). É o segundo maior mercado do mundo, só atrás do norte-americano, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet). Uma área muito atrativa, mas extremamente concorrida. Como se destacar neste ramo então? A resposta está no relacionamento com os clientes.

“O relacionamento com o cliente é a chave. A diferenciação está na qualidade do serviço, na personalização do atendimento”, explica o consultor do Sebrae-SP, Ricardo Borgheresi Calil. “O cliente quer que o funcionário da pet shop trate o animal como se fosse dele.”

O resultado de 2012 repete o bom desempenho do setor nos últimos tempos, cujo faturamento tem aumentado entre 10% e 15% anualmente. Porém, Calil alerta os empresários para um eventual excesso de entusiasmo. “Muitos veem o setor como infalível por causa desse crescimento. A pessoa abre o negócio achando que não tem como dar errado. Mas 70% do mercado vem da venda de ração”, diz Calil. Por isso, assim como em qualquer ramo, lembra o consultor do Sebrae-SP, tudo começa com um planejamento bem feito, no qual entram todos os detalhes do negócio antes de as portas serem abertas.

A formação da equipe também merece atenção. Os funcionários devem ser bem treinados, pois estão na linha de frente do negócio, influenciando diretamente a construção da imagem que o estabelecimento terá perante o público.

De acordo com o consultor do Sebrae-SP, o comércio de produtos não pode ser considerado um diferencial. Mesmo que uma pet shop tenha um item novo, em pouco tempo a concorrência passará a oferecê-lo também, dado o acesso a fornecedores e importação.

“Os produtos viraram commodities (produtos em estado bruto) e os preços estão nivelados”, diz Calil. E a margem de lucro é baixa e menor do que com a prestação de serviços. Esse aspecto só reforça a importância do bom atendimento, inclusive como estratégia para aumentar a receita. Outro ponto que o dono de uma pet shop de bairro tem de considerar é que ele concorre com as grandes redes de autosserviço, verdadeiros supermercados, onde o consumidor escolhe o que quer levar sem ninguém para atendê-lo. Portanto, o relacionamento olho no olho com o cliente inexiste. Mais um motivo para apostar as fichas em um atendimento personalizado.

A população de cães e gatos do Brasil, os principais “clientes” das pets shops, é de 58,4 milhões atualmente, segundo a Abinpet. Boa parte deles é vista como membro da família e os donos os tratam de forma cada vez mais “humanizada”. “Eles preenchem carências das pessoas. Os pets são bons companheiros para famílias com crianças, para casais de idosos que já não têm os filhos vivendo na mesma casa e para pessoas que moram sozinhas. Nesses casos, a pessoa investe no animal para suprir lacunas familiares.”

Os custos para a montagem de uma pet shop variam bastante, podendo ir de R$ 80 mil a R$ 400 mil. O setor é regido pelo Decreto 40.400, de 1995, onde estão as diretrizes do que é preciso para atuar nesse segmento regularmente. Há estabelecimentos que prestam serviço de banho e tosa, vendem produtos e têm também atendimento clínico. Mesmo que este último não faça parte do que a loja oferece, é preciso haver um veterinário que responda como técnico responsável. Se a clínica for incorporada ao negócio, por ser um serviço especializado, a empresa não poderá ser enquadrada no Simples Nacional, regime unificado e simplificado de tributação.

O consultor do Sebrae-SP diz que o setor está cada vez mais diversificado, com novidades surgindo a todo momento e vão além do universo das pet shops. Um exemplo é o serviço de babá para cães, no qual uma pessoa é contratada para ir à casa do cliente quando ele precisa sair para alimentar o animal, passar um tempo com ele e o levar para passear.

Outros nichos de mercado são as creches para filhotes de até um ano e os spas, nos quais o dono fica em uma sala para leitura com café e outras comodidades enquanto seu animal é cuidado. Calil conta que nos Estados Unidos já existem até motéis para cachorro, com quartos com cama, TV e DVD. “Coisas que antes pareciam estranhas, hoje são factíveis e viraram grandes negócios. E se existem é porque têm mercado.”

Segundo Calil, para ter sucesso, o proprietário de uma pet shop precisa conhecer o perfil do consumidor, saber o que ele deseja. “O empresário deve fazer o que o cliente quer e não o que ele acha que deve fazer.” Ele cita o exemplo de colocar lacinhos no animal após o banho sem se informar se o dono do cachorro ou gato quer. “O cliente pode até não falar nada na hora, mas se ele não gosta, essa prática será motivo de insatisfação e pode afastá-lo.”

Uma forma de conhecer o consumidor é conversar com ele e alinhar a oferta à demanda. A pesquisa de satisfação serve para isso. Por meio da distribuição de pequenos questionários, detecta-se o que o cliente procura e eventuais mudanças em seu comportamento. Pergunta-se o que falta na loja, o que desagrada e pede-se sugestões. “A pesquisa pode ser feita de três em três meses”, orienta o consultor.

O veterinário Leonardo Di Gioia, de 31 anos, está à frente do Clube do Filhote desde 2008, na Vila Maria, zona norte de São Paulo, e aposta no atendimento de qualidade para fazer seu negócio se sobressair ante os concorrentes. “A ideia é ser amigo do cliente”, afirma. No local, há serviço de higiene, comércio de produtos e a clínica em que Gioia atende.

Ele conta que os três funcionários de banho e tosa são treinados e sabem identificar problemas de saúde que os animais apresentem. “O animal não vem só para o banho, ele vem e é cuidado”, explica. “Se no banho aparecer uma pulga ou for identificado algum problema com a saúde do animal, por exemplo, o funcionário já avisa o cliente, que pode procurar nossa clínica.”

O veterinário afirma que no Clube do Filhote só são usados produtos de qualidade, com indicação veterinária, o que inclui até perfume francês. “O perfume dura cerca de cinco dias no animal, bem mais que outros do mercado.”

Outro diferencial é a venda de medicamentos veterinários. Segundo ele, é prático para o cliente encontrar remédios no mesmo local em que cuida da higiene do bicho. A estratégia deu certo e Gioia até ampliou o espaço físico da loja.

Quer saber mais sobre esse ramo? Confira a cartilha Comece Certo Pet Shop.

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